Como surgiu e para quê serve o código de defesa do consumidor

No mundo inteiro é assim. Em qualquer setor da economia o consumidor tem o poder de transformar a relação com marcas, produtos e serviços. De acordo com Peter Drucker, o pai das atuais práticas de administração, “O propósito do negócio de toda empresa é criar e manter clientes”. Para tanto, é necessário implantar as técnicas do Marketing de Relacionamento, que vai muito além da venda.

O consumidor é começo, meio e fim. As pesquisas de mercado, geralmente na modalidade focus group – entrevistas com grupos de clientes e potenciais clientes –, apontam as necessidades e os melhores caminhos para supri-las. Além de coletar críticas e sugestões, outra função é testar a campanha publicitária mostrando possíveis anúncios. Daí pode surgir “a mina de ouro”, aquela grande ideia que alguém teve durante a entrevista.

Mas o que definitivamente garante o poder é o Código de Defesa do Consumidor cuja origem é bem mais remota do que se imagina. As relações comerciais no Antigo Egito seguiam normas para manter a concorrência justa e leal. Durante o Império Babilônico, o Código de Hamurabi impôs uma forte legislação para defender os compradores de bens e serviços. Embora comuns na época, alguns artigos eram bem radicais tais como o 229 (Se um pedreiro edificou uma casa para um homem, mas não a fortificou e a casa caiu e matou seu dono, esse pedreiro será morto.) e o 233 (Se um pedreiro construiu uma casa para um homem e não executou o trabalho adequadamente e o muro ruiu, esse pedreiro fortificará o muro às suas custas).

Ainda bem que a humanidade evoluiu até o surgimento dos primeiros órgãos de proteção do consumidor, nos Estados Unidos, no final do século XIX. No Brasil, o CDC foi estabelecido em 1990, a partir da aprovação de uma emenda da Assembleia Constituinte de 1988. As novas normas substituíram o obsoleto Código Comercial vigente, acompanhando o dinamismo da sociedade de massas, que se formou com a queda da ditadura e a redemocratização do país. Dentre os principais artigos, o Art. 18 sobre a troca de produtos, o Art. 35 sobre o cumprimento da oferta, e o Art. 42 sobre a cobrança indevida. Conheça a íntegra do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor no site da Presidência da República.

Outro marco na relação com o consumidor brasileiro foi o estabelecimento da Fundação Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) no Estado de São Paulo, em 1995. A iniciativa se estendeu para os demais estados e se tornou sinônimo de respeito à cidadania. Algumas áreas de atuação são a educação para o consumo, a orientação aos consumidores e fornecedores acerca de seus direitos e obrigações nas relações de consumo e a fiscalização do mercado.

A propaganda brasileira também segue regras desde o estabelecimento, em 1950, do Conar (Conselho Nacional de Auto-Regulamentação Publicitária), que fiscaliza o conteúdo de anúncios para evitar a propaganda enganosa, ofensiva, abusiva ou que desrespeita a leal concorrência entre anunciantes.

O consumidor brasileiro, que já tinha a força do Código de Defesa do Consumidor, ganhou muito mais poder na era digital. Hoje, vivemos uma nova e importante fase da internet com a popularização das redes sociais e aplicativos para smartphones. A informação é de acesso imediato, a qualquer hora e em qualquer lugar. Nesse contexto, para sobreviver, as empresas precisam manter um diálogo aberto com o consumidor, monitorando suas opiniões sobre os produtos e serviços oferecidos a fim de aprimorar a qualidade do atendimento.

*Com informações do Portal da Defesa do Consumidor e Procon SP.